AI 컨택센터(AICC)의 모든 것: 개념 | 시장 현황 | 도입 사례

AI 기술이 촉발한 디지털 전환의 흐름 속에서 가장 주목받는 분야 중 하나가 바로 AICC, 즉 AI Contact Center입니다.
이 기술은 단순히 콜센터의 자동화를 넘어 기업의 고객 응대 패러다임을 완전히 바꾸는 중대한 기술 혁신으로 자리매김하고 있습니다.
아마존, 어바이어, 제네시스와 같은 글로벌 IT 기업들은 이미 AICC 분야에 대대적인 투자를 진행 중이며, 국내에서도 통신 3사를 비롯한 주요 기업들이 AICC를 새로운 먹거리로 적극적으로 확장하고 있습니다.
특히 콜센터 운영을 통해 축적된 방대한 데이터를 활용하고, 자체 개발한 AI 기술을 접목함으로써 AICC는 B2B 수익 모델로 빠르게 안착하고 있는 추세입니다.

현재까지는 AICC가 기본적인 안내 및 반복 업무 중심의 서비스에 머물고 있지만, 고객 만족도와 상담사의 업무 효율성을 동시에 높이고 있다는 점에서 그 가능성은 매우 크다고 볼 수 있습니다.

그렇다면 AICC는 정확히 어떤 기술 기반을 바탕으로 작동하고 있으며, 실제 기업들이 어떤 방식으로 이를 도입하고 있을까요?
이번 글에서는 AICC의 기본 개념부터 핵심 기술, 국내외 주요 기업의 도입 사례, 산업별 활용 유형에 이르기까지 AICC에 대한 모든 것을 심층적으로 다루어 보겠습니다.
특히 금융권의 선도적인 AICC 적용 사례를 중심으로, 디지털 트랜스포메이션 시대에 AICC가 왜 핵심 전략으로 부상했는지 그 배경을 상세히 살펴봅니다.

AICC란?

AICC는 AI Contact Center의 약자로, 인공지능 기술을 기반으로 한 지능형 상담 센터입니다.
기본적으로는 고객의 문의에 24시간 자동 응답이 가능하도록 설계된 시스템이며, 상담원의 업무를 지원하고 분석 기능을 제공해 전반적인 상담 효율성을 극대화합니다.
AICC는 반복적이고 단순한 고객 응대 업무를 AI가 대체함으로써 상담사는 보다 복잡하고 정교한 업무에 집중할 수 있도록 해주는 것이 핵심입니다.

참고: IBM 의 AICC 정의

급성장하는 AICC 시장 규모

국내 AICC 시장은 놀라운 성장세를 보이고 있습니다.
국내 AICC 시장 규모는 2020년 약 542억 원에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4,500억 원에 이를 것으로 전망됩니다.(출처: 한국경제 “AICC 시장을 잡아라”)

이러한 성장 배경에는 기업들이 인건비를 절감하고 업무 효율화를 위해 AICC 도입에 적극적인 태도를 취하고 있는 점이 있습니다.
코로나19 이후 언택트가 기술 트렌드로 자리하면서 비대면 서비스에 대한 필요성이 증가한 것도 주요 요인입니다.

AICC의 핵심 AI 기술

AICC에 적용된 핵심 AI 기술은 크게 자연어 처리(NLP), 음성인식(STT), 텍스트 분석으로 구분됩니다. 이러한 기반 기술들을 바탕으로 콜봇, 챗봇, 자동분석 리포트 등의 AI 서비스를 주로 활용합니다.

자연어 처리(NLP)

인간의 언어를 컴퓨터가 이해하고 처리할 수 있도록 하는 기술입니다. 텍스트 형태의 자연어를 컴퓨터가 분석하고 문장의 문법, 어휘, 문맥, 의미, 의도 등을 이해하는데 초점을 둡니다. 이 기술을 통해 컴퓨터는 텍스트 내의 정보를 바탕으로 추론을 수행할 수 있습니다.

NLP 자연어처리 알고리즘 종류 및 활용 사례

음성인식(STT)

사람이 말하는 음성 언어를 컴퓨터가 해석해 그 내용을 텍스트로 변환하는 기술입니다. 음성 처리 기술과 자연어 처리 기술을 결합하여 음성 데이터를 이해하고 분석합니다.

음성을 텍스트로 변환해주는 AI 프로그램 Best 5

텍스트 분석

텍스트 데이터를 수집, 처리, 해석하고 유용한 정보를 추출하는 기술입니다. 컴퓨터가 단어를 특정 의미와 연관시키고 구조화되지 않은 데이터의 의미적 맥락을 이해하도록 하는데 중점을 둡니다.

AICC 도입 유형과 특징

AICC 도입 유형은 크게 구축형 상품과 구독형 상품으로 구분할 수 있습니다.

구축형 상품

구축 비용에 대한 초기 투자가 필요하며, 고객센터 수요가 많은 은행, 보험, 증권 등 금융회사에서 주로 선택합니다. 대규모 상담량을 처리해야 하는 대기업이나 금융기관에 적합한 방식입니다.

구독형 상품

초기 투자 비용 부담이 적어 유통, 레저, 교육, 제조 등의 중소기업 및 B2C 업체에 적합한 유형입니다.
별도 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있습니다.

통신 3사의 AICC 사업 전략

SK텔레콤의 AICC 전략

SK텔레콤은 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 도입했습니다.
글로벌 선도업체인 제네시스와 협력하여 ‘SKT AICC’ 서비스를 출시했으며, 아마존 웹서비스와의 협력으로 클라우드 컨택센터 서비스를 개발했습니다.

KT의 AICC 시장 선점 전략

KT는 2017년 통신 3사 중 가장 먼저 AICC 시장에 진출했습니다. 2021년에는 KT 엔터프라이즈의 정식 사업으로 AICC 팀을 승격시켜 관련 사업을 강화했으며, 2022년 말 기존 AICC 서비스를 통합한 ‘에이센’ 브랜드를 출범시켰습니다.

올해 1월에는 클라우드 위의 통신인프라, 상담앱, AI 솔루션까지 통합하여 제공하는 SaaS AICC 서비스인 ‘에이센 클라우드’를 출시했습니다.

LG유플러스의 차별화 전략

LG유플러스는 자체 개발한 AI ‘익시’를 활용한 서비스 및 LG AI 연구원이 만든 초거대 AI ‘엑사원’을 활용한 AICC 기능 고도화를 진행 중입니다.
대형 고객을 대상으로 한 구축형 AICC 상품과 중소 고객을 대상으로 한 클라우드 고객센터를 제공하고 있습니다.

금융권 AICC 도입 사례

KB금융그룹의 미래 컨택센터

KB금융그룹은 2023년 8월 은행, 증권, 카드, 손해보험, 생명, 캐피탈, 저축은행 등 7개 계열사에 대한 미래 컨택센터 콜 인프라 구축을 모두 완료했습니다.
계열사별로 개별 운영했던 컨택센터 IT 인프라를 AI 클라우드 기반의 그룹 공용 시스템과 표준 기술로 통합했습니다.

주요 구축 내용:

상담 시 고객 음성을 텍스트로 변환하고 AI가 분석하여 적합한 매뉴얼과 추천 상품 제공
상담 지원 시스템이 고객 의도를 파악하여 최적의 답변을 상담원에게 제공
상담 종료 후 상담내용 자동 요약 입력으로 업무 편의성 향상
고객센터 급상승 키워드 감지로 내부 영향도 파악 및 자동 리포트 생성

신한은행의 AICC 프로젝트

신한은행은 2019년 AICC 프로젝트를 시작했으며, 현재 AICC가 안정적으로 정착되었다는 평가를 받고 있습니다.
2020년 5월부터 네이버 클로바 엔진을 활용해 AI 상담사 ‘솔리’를 구축하여 컨택센터에서 활용하고 있습니다.

1차 프로젝트에서는 95% 이상의 아웃바운드 컨택센터 업무를 AI가 처리하고 있으며, 2차 프로젝트는 인바운드 상담 업무에서 AI 비중을 끌어올리는데 주력했습니다.

국내 AICC 서비스 제공 기업

카카오엔터프라이즈

카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI 기반 고객응대 플랫폼인 ‘카카오 아이커넥트 톡’을 앞세워 공공 부문에서 시장 공략 속도를 내고 있습니다. 2023년 4월 클라우드 기반 AICC 플랫폼을 출시했습니다.

네이버 클라우드

전화 상담사의 기본 업무 지원과 고객 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 기능을 제공하는 대화형 서비스인 ‘클로바 AI 콜‘을 제공하고 있습니다.

삼성SDS

국내외 AI 기계독해 경진 대회에서 1위를 차지한 자연어 이해 기술을 적용한 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다. 클라우드 기반 글로벌 컨택센터를 운영하고 있는 점이 특징입니다.

솔트룩스

대규모 콜센터와 민원센터의 AI 콜센터 기술을 제공하고 운영을 지원하는 국내 기업입니다. 전화, 라이브챗, 카카오 등 다양한 상담 채널을 통해 유입되는 고객 문의와 요청 응대를 자동화하는 서비스를 제공합니다.

AICC의 미래 전망과 과제

향후에는 최근 부상한 생성형 AI 기술과 기존 대화형 AI의 접목으로 이해도와 정확성, 효율성, 유연성이 보다 향상된 AICC 운영이 가능할 것입니다.
현재는 콜봇과 챗봇을 중심으로 반복적인 단순 업무를 AI가 대체하는 수준의 서비스가 이루어지고 있지만, AI가 대체할 수 있는 업무 범위를 확대하는 것이 향후 주요 과제입니다.

AICC가 대중화된다면 비용 문제로 상담원을 두지 못했던 중소기업과 소상공인도 AICC를 활용해 고객 상담을 제공할 수 있게 될 것입니다.

컨택센터와 AI가 만나 AICC로 진화하면서 AI가 대체할 수 있는 업무 범위가 어디까지 확장될 수 있을지 주목됩니다.

기업들은 AICC 도입을 통해 비용 절감과 서비스 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을 것으로 기대됩니다.