고객 여정 지도 작성 방법 및 예시 10가지

고객 여정 지도 작성 방법 및 예시 10가지

고객 여정 지도(Customer Journey Mapping)는 고객이 특정 서비스나 제품과 상호작용하는 전 과정을 시각화하는 방법입니다.
이를 통해 기업은 고객이 경험하는 모든 접점을 이해하고 개선할 수 있는 기회를 발견하게 됩니다.
고객의 입장에서 각 접점에서 느끼는 불편이나 만족을 파악하면, 고객 경험을 최적화하고 고객 충성도를 높일 수 있는 전략을 세울 수 있습니다.
특히 디지털 마케팅과 서비스 디자인의 핵심 요소로, 고객의 니즈와 기대를 충족시키기 위한 필수적인 과정으로 평가받고 있습니다.
이 글에서는 고객 여정 지도의 정의와 필요성을 시작으로, 단계별로 고객 여정 지도를 효과적으로 작성하는 방법과 예시 10가지를 살펴보겠습니다.

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고객 여정 지도 작성 방법 및 예시 10가지

고객 여정 지도 기본 개념과 필요성

고객 여정 지도는 고객이 특정 목표를 달성하기 위해 브랜드와 접하는 모든 단계를 시각화하는 프로세스입니다. 이는 고객이 경험하는 어려움, 감정, 요구를 세부적으로 분석하여 고객 중심의 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 다음과 같은 이점을 기대할 수 있습니다.

• 고객 이해도 향상: 고객의 관점에서 브랜드와의 상호작용을 분석하여 고객의 불편함이나 만족도를 파악합니다.
• 마케팅 전략 개선: 고객이 어디에서 이탈하거나 흥미를 가지는지 파악하여 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다.
• 고객 유지율 증대: 여정을 개선하면 고객의 긍정적인 경험이 강화되어 재방문율과 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
• 효율적 의사결정: 고객 여정에 대한 통찰을 바탕으로 더 나은 서비스 디자인과 개선 사항을 결정할 수 있습니다.

고객 여정 지도 구성 요소

고객 여정 지도를 설계할 때 필수적으로 포함해야 하는 구성 요소를 살펴보겠습니다. 이 구성 요소는 고객 여정에서 각 단계를 명확히 이해하고 분석하는 데 중요한 역할을 합니다.

• 페르소나(Persona): 브랜드와 상호작용하는 고객의 유형을 정의합니다.
• 터치포인트(Touchpoints): 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점을 말하며, 물리적 또는 디지털 채널이 모두 포함됩니다.
• 행동(Behaviors): 고객이 목표를 달성하기 위해 각 단계에서 수행하는 구체적인 활동을 파악합니다.
• 감정과 동기(Emotions & Motivations): 고객이 느끼는 감정이나 각 접점에서의 기대를 분석하여 서비스의 감정적 요소를 이해합니다.
• 페인 포인트(Pain Points): 고객 여정 중 경험하는 불편함이나 어려움, 개선이 필요한 부분을 파악합니다.

고객 여정 지도 작성 방법

1. 고객 페르소나 정의하기

먼저 고객의 유형과 특성을 정의하는 페르소나를 만듭니다. 이는 고객 여정을 시각화하고 각 접점에서 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 이해하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.

• 인구통계학적 정보: 연령, 성별, 위치, 직업 등 고객의 기본 정보를 정의합니다.
• 행동적 특성: 구매 성향, 관심사, 생활방식 등 고객의 행동 패턴을 분석합니다.
• 고객의 목표와 기대: 고객이 브랜드와 상호작용할 때 달성하고자 하는 목표와 기대를 설정합니다.
• 가치와 동기: 고객의 가치관과 상호작용의 동기를 파악하여 더 깊이 있는 고객 경험을 제공합니다.

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2. 고객 여정의 각 단계 파악하기

고객 여정은 일반적으로 인식, 고려, 구매, 서비스, 충성도 단계로 구성됩니다. 각 단계에서 고객이 겪는 경험과 이를 개선할 방법을 파악해야 합니다.

• 인식 단계: 고객이 처음 브랜드를 인식하게 되는 과정입니다. 광고나 입소문을 통해 브랜드를 처음 알게 되는 경우가 많습니다.
• 고려 단계: 고객이 브랜드에 대해 더 깊이 관심을 가지며 선택을 검토하는 단계입니다.
• 구매 단계: 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 순간으로, 경험의 중요한 전환점이 됩니다.
• 서비스 단계: 고객이 브랜드와 추가적인 상호작용을 통해 사후 서비스를 받는 단계입니다.
• 충성도 단계: 만족스러운 경험을 통해 브랜드에 대한 충성도가 형성되는 단계입니다.

3. 터치포인트 식별 및 분석

터치포인트는 고객 여정에서 매우 중요한 요소입니다. 이를 통해 고객이 어디에서 브랜드와 상호작용하는지 명확하게 이해할 수 있습니다.

• 디지털 채널: 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 등 온라인 상에서 고객이 접촉할 수 있는 채널을 파악합니다.
• 오프라인 채널: 매장 방문, 고객센터, 이벤트 참여 등 오프라인 상에서 이루어지는 접점을 분석합니다.
• 상호작용 방식: 고객이 각 터치포인트에서 브랜드와 상호작용하는 방식을 분석하여 개선 방안을 마련합니다.

4. 고객의 행동 및 감정 분석

각 터치포인트에서 고객이 겪는 경험을 세부적으로 분석합니다. 이 과정에서 고객의 행동과 감정을 파악하여 보다 향상된 고객 경험을 제공할 수 있는 인사이트를 얻게 됩니다.

• 고객의 의도 파악: 각 단계에서 고객이 무엇을 원하고 어떤 의도로 행동하는지 분석합니다.
• 감정적 반응 확인: 고객이 브랜드와의 상호작용에서 느끼는 긍정적 또는 부정적 감정을 분석합니다.
• 행동 패턴 확인: 고객의 행동이 반복되는 패턴을 파악하여 예측 가능한 고객 경험을 설계합니다.

5. 페인 포인트 및 장애 요인 파악

고객 여정의 각 단계에서 고객이 느끼는 불편함이나 어려움을 파악합니다. 이를 통해 고객 경험을 방해하는 요소를 제거하거나 개선할 수 있습니다.

• 고객 불만 분석: 고객이 불만을 표출하는 접점과 이유를 분석하여 문제를 해결합니다.
• 장애 요소 파악: 특정 단계에서 고객의 이탈이 빈번하게 발생하는 이유를 파악하고 개선합니다.
• 해결 방안 마련: 각 고충을 해결하기 위한 구체적인 방안을 제시하여 고객의 만족도를 높입니다.

6. 성공 지표 및 성과 측정 설정

고객 여정을 개선하기 위해서는 성공 지표를 설정하고 성과를 측정하는 것이 필수적입니다. 이를 통해 고객 여정의 개선 효과를 구체적으로 평가할 수 있습니다.

• 정량적 지표: 이탈률, 재방문율, 구매 전환율 등 정량적인 데이터를 기반으로 성과를 측정합니다.
• 정성적 피드백 수집: 고객의 만족도와 감정을 파악하기 위해 설문조사나 리뷰를 통해 정성적인 데이터를 수집합니다.
• 지속적 개선: 성과 측정 결과를 바탕으로 고객 여정을 지속적으로 개선해 나갑니다.

고객 여정 지도 예시 10가지

고객 여정 맵에 적합한 형식을 찾는 데 도움을 드리기 위해 다양한 사용 사례에 대한 최고의 고객 여정 맵 예시를 모아보았습니다.

계속 스크롤하여 최고의 예시를 확인하세요.

• 현재 상태 고객 여정 지도 예시
• 미래 상태 고객 여정 지도 예시
• 일상의 고객 여정 지도 예시
• 순환형 고객 여정 지도 예시
• 고객 경험 지도 예시

현재 상태 고객 여정 지도 예시

이름에서 알 수 있듯이 현재 상태 고객 여정 맵은 현재 상태의 사용자 경험을 시각화할 수 있도록 도와줍니다. 이는 사실 기반의 여정 맵이므로 정확한 현재 상태 여정 맵을 만들려면 실제 현재 고객 상호 작용에 대한 데이터를 수집하는 것부터 시작해야 합니다.

현재 상태 매핑은 기존의 문제점을 파악하고 엔드투엔드 고객 경험에 대한 공유된 이해를 만드는 것이 목표일 때 유용한 접근 방식입니다.

현재 상태 맵 또는 적어도 이를 만드는 데 필요한 조사는 원하는 고객 경험에 더 초점을 맞춘 미래 상태 맵(아래 참조)을 위한 귀중한 출발점이 되기도 합니다.

1. 브라이트 베셀의 B2B 고객 여정 지도 예시

이 맵은 B2B 고객 여정 지도의 비교적 간단한 예시로, 고객이 여정 전반에 걸쳐 경험하는 감정과 일반적인 질문에 초점을 맞추고 있습니다.

이 맵에는 각 단계에서 고객과 상호 작용하기 위한 권장 사항도 포함되어 있습니다.

2. USA.gov 사례 연구의 페르소나 기반 고객 여정 지도 예시

이 여정 맵은 특정 고객의 실제 경험을 기반으로 하지만 유사한 페르소나 기반 여정 맵을 만들어 다양한 고객 여정의 뉘앙스를 시각화할 수도 있습니다.

위의 예에서는 고객 여정의 각 단계가 활동으로 세분화되어 있습니다. 이러한 세부적인 수준 덕분에 제작자는 고객 여정을 간소화하기 위해 grants.gov, benefits.gov, govloans.gov 도메인을 병합하는 것과 같은 구체적인 개선 기회를 파악할 수 있었습니다.

3. 고객 감정 상태별 고객 여정 지도 예시

이 여정 지도는 고객 구매 여정의 여러 단계와 각 단계에서 고객이 경험할 수 있는 다양한 감정의 정도를 보여줍니다.

이 지도의 또 다른 중요한 측면은 고객의 여정을 개선할 수 있는 중요한 실행 가능한 기회를 간략하게 설명하는 섹션입니다.

4. 적응형 경로별 멀티채널 여정 지도 예시

이 고객 여정 지도는 Rail Europe을 위해 제작된 이 멀티채널 여정 맵처럼 복잡할 수도 있습니다. 이 맵은 범위(모든 사람)와 복잡하고 상세한 사고 과정 및 행동으로 유명합니다.

이 경험 지도는 유익하지만 밀도가 높습니다. 목표에 따라서는 이 정도의 복잡성이 오히려 비생산적일 수도 있습니다.

미래 상태 고객 여정 지도 예시

현재 상태 지도가 현재 존재하는 고객 여정을 살펴본다면, 미래 상태 지도는 미래에 고객 여정이 어떤 모습일 수 있고 또 그래야 하는 지에 초점을 맞춥니다.

현재 상태 지도에 포함된 데이터도 물론 중요한 입력이지만, 미래 상태 여정 지도에는 창의적인 추측과 해석도 상당히 많이 포함됩니다.
이러한 고객 여정 지도는 경험과 반응 외에도 고객의 희망과 요구(미래의 감정)에도 초점을 맞춥니다.

미래 상태 여정 지도는 가능한 고객의 기대를 탐색하고 새로운 경험과 가치를 창출하는 것이 목표일 때 유용한 접근 방식입니다.
미래 고객 여정을 매핑하면 팀이 공통의 목표를 중심으로 조율하는 데 도움이 됩니다.

5. 카네기 멜론 대학교의 미래 상태 고객 여정 맵

위 고객 여정 지도는 카네기멜론 대학교에서 학생들이 원하는 여정을 계획하는 데 사용되는 동일한 형식과 각 단계를 최적화하기 위해 제안된 변경 사항을 살펴볼 수 있습니다.

일상의 고객 여정 지도 예시

일상의 하루 지도를 사용하면 가족과의 상호작용, 출퇴근, 업무 회의, 애프터눈 커피 등 회사와 관련된 활동인지 여부에 관계없이 고객의 전체 일상을 시각화할 수 있습니다.

이러한 유형의 고객 여정 맵은 고객이 하루 동안 경험하는 모든 생각, 요구 사항 및 불만 사항에 대한 컨텍스트를 제공하고 인사이트를 제공하는 데 유용합니다.

하루 생활 지도를 사용하면 고객의 하루 중 제품이나 서비스가 가장 가치 있는 순간을 파악할 수 있습니다.

6. 페드로 마로퀸의 하루 여정 지도 예시

위의 사례는 이차 진행성 다발성 경화증 환자의 일상적인 경험을 강조합니다. 환자가 질환으로 인해 다양한 일상 활동을 하는 동안 어떻게 느끼거나 행동할 수 있는지 보여줍니다.

7. 치아라 갈리아노의 창의적인 하루 고객 여정 지도 예시

다음은 난독증 아동의 하루 중 모든 활동을 보여주는 흥미로운 예입니다.

이 맵은 고객의 하루(이 경우 자녀의 하루)뿐만 아니라 자녀와 상호작용하는 사람들(여기서는 자녀의 부모 또는 보호자 및 반 친구들)의 하루도 시각화 합니다.

순환형 고객 여정 지도 예시

일부 비즈니스(예: 구독 모델을 사용하는 SaaS 회사)의 경우 고객 여정을 원이나 루프로 시각화하는 것이 유용할 수 있습니다.

비선형 지도는 반복 수익에 크게 의존하는 회사나 바이럴 요소가 강한 제품의 경우 고객 유지 및 옹호의 중요성을 강조하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. UXFirm의 고객 여정 지도 플라이휠 예시

위의 다이어그램에서 고객 여정의 단계는 고객 활동과 감정으로 주석이 달린 루프로 표시되어 있습니다.

9. Zendesk의 고객 여정 서클 맵 예시

Zendesk의 이 고객 여정 맵 예시는 고객 이탈과 재평가를 설명합니다.
고객의 활동, 생각 또는 감정에 대한 세부 정보는 포함되어 있지 않지만 이탈과 재평가를 비롯한 다양한 결과를 설명한다는 점에서 주목할 만합니다.

이러한 사항이 팀에서 중요하게 고려해야 할 사항이라면 이 형식을 조정하여 고객 여정의 각 단계에서 고객의 마음 상태에 대한 더 많은 인사이트를 제공할 수 있습니다.

고객 경험 지도 예시

고객 경험 지도(customer experience map)는 특정 비즈니스나 제품을 염두에 두지 않고 특정 주제나 경험과 관련된 인간의 행동을 이해하는 데 사용됩니다.

고객 경험 지도는 일반인이 특정 목표를 달성하기 위해 어떤 과정을 거치는지 시각화하는 데 도움이 됩니다.
고객 경험 지도는 일상 생활 지도와 마찬가지로 고객을 사람으로 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 맥락적이고 인류학적인 인사이트를 제공합니다.

10. 스타벅스 고객 경험 지도

이 고객 경험 지도는 스타벅스 재방문 고객의 여정과 일회성 구매 시 발생할 수 있는 모든 접점을 보여줍니다.

각 접점에 대해 지도는 고객의 행동이나 감정에 영향을 미칠 수 있는 컨텍스트와 세부 정보를 제공합니다.

맺음말

지금까지 고객 여정 지도 작성 방법 및 예시 10가지 대해서 살펴보았습니다.

고객 여정 지도는 고객의 관점에서 브랜드와의 상호작용을 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 고객 경험을 최적화할 수 있는 중요한 전략입니다. 이러한 과정은 단기적인 성과뿐만 아니라, 장기적인 고객 충성도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진하는 데 큰 도움이 됩니다.

고객 여정 지도 작성 방법 및 예시를 바탕으로 고객 여정을 분석하고 개선하여, 고객이 만족할 수 있는 최상의 경험을 제공해보세요.

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