사용자 경험(UX)을 개선하는 프로젝트에서 가장 중요한 출발점은 바로 ‘진짜 문제’를 찾는 것입니다. 겉으로 드러나는 증상만 고치다 보면 문제는 반복되고, 사용자 불편은 사라지지 않습니다. 그래서 많은 UX 디자이너들과 리서처들이 사용하는 도구가 바로 ‘5Why 분석법’입니다. 이 방법은 단순히 “왜?”를 다섯 번 반복하는 것이 아니라, 문제의 본질을 파악하고 팀원들과 함께 통찰을 끌어내기 위한 강력한 프레임워크입니다. 이 글에서는 UX 문제 해결을 위한 5Why 분석법으로 5Why를 UX 리서치와 디자인 프로세스에 접목시키는 방법을 상세히 다루며, 실제 프로젝트에서 어떻게 적용할 수 있는지 실질적인 팁과 전략을 제공합니다.
많은 디자이너들이 UI만 바꾸는 것에 집중한 나머지, 실제 사용자가 겪는 ‘불편함의 근본 원인’을 간과하는 경우가 많습니다. 예를 들어, “사용자가 이탈하고 있다”는 사실은 결과일 뿐, 진짜 문제는 그 이탈을 유도한 경험의 디테일에 숨어 있을 수 있습니다. 이런 문제를 해결하기 위해 5Why 분석은 아주 효과적인 방법이며, 특히 고객 여정을 중심으로 Why를 뽑아낼 수 있다면 프로젝트의 방향성은 훨씬 명확해집니다.
5Why는 단독으로도 훌륭하지만, UX 리서치, 데이터 분석, 디자인 팀 회의, 고객 여정 맵핑 등과 함께 활용될 때 진가를 발휘합니다. 특히 회의 중 각 팀원의 관점을 연결하는 도구로도 강력하며, 데이터 기반의 의사결정을 뒷받침할 수 있습니다. 본 글에서는 이 모든 내용을 총망라하여 UX 문제 해결에 실질적으로 적용할 수 있도록 깊이 있게 설명합니다.
UX 디자인 실무자, 기획자, 리서처는 물론이고 개발자와의 협업이 필요한 상황에서도 활용 가능한 이 분석법은 문제 정의 능력을 비약적으로 향상시켜 줍니다. 특히 반복되는 UX 오류를 줄이고, 사용자 만족도를 끌어올리는 데 효과적입니다. 지금부터 본격적으로 5Why 분석을 UX 프로젝트에 접목하는 방법을 단계별로 알아보겠습니다.
5Why 분석은 원래 제조업에서 시작된 문제 해결 기법으로, 한 가지 문제에 대해 “왜?”라는 질문을 다섯 번 반복하여 근본 원인을 찾아내는 방식입니다. UX에서는 사용자의 행동, 불만, 이탈 등의 현상에 대해 반복적인 “왜?”를 통해 사용자 경험의 문제를 구조적으로 파악할 수 있습니다.
이 방법의 핵심은 단순히 표면적인 이유가 아니라, 문제의 ‘뿌리’를 찾는 것입니다. 이를 통해 겉으로 보이는 디자인 이슈가 실제로는 기능적 문제, 정책적 결함, 커뮤니케이션 오류 등 다양한 원인과 연결되어 있음을 밝혀낼 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 가입을 완료하지 못하는 현상이 있다면, 그 이면에는 버튼의 위치, 정보 제공 부족, 절차의 복잡성 등 다양한 원인이 있을 수 있습니다.
5Why는 팀 단위로 적용할 때 더욱 효과적입니다. 서로 다른 관점에서의 Why를 모아보면 보다 입체적인 문제 정의가 가능해지기 때문입니다.
고객 여정 맵에서 Why를 뽑아내는 법
고객 여정(Customer Journey Map)은 사용자의 경험을 시간 흐름에 따라 시각화한 도구입니다. 5Why 분석을 이 맵과 결합하면 각 터치포인트에서의 문제를 훨씬 깊이 있게 파악할 수 있습니다.
디자인 회의나 스프린트 회의에서 5Why 분석을 도입하면 문제의 논의가 표면적 이슈에 머무르지 않고, 더 깊은 단계로 나아갈 수 있습니다. 회의에서는 다음과 같은 방식으로 적용해 보세요.
문제 상황을 하나 정리합니다.
팀원들이 돌아가며 Why를 제시하도록 합니다.
각 Why에 대해 구체적인 상황과 사례를 적습니다.
공통된 패턴이 있는지 확인합니다.
최종적으로 도출된 핵심 원인을 중심으로 액션 아이템을 정리합니다.
이런 방식은 자연스럽게 팀 내 공감대를 형성하고, 회의가 생산적으로 흐르도록 돕습니다. 또 팀원 간의 책임을 묻기보다 원인을 객관적으로 파악하는 데 집중할 수 있습니다.
디자인팀 회의에서 5Why를 활용하는 실전 팁
팀 내 커뮤니케이션 도구로서의 5Why
5Why 분석은 문제 해결 도구이자 팀 커뮤니케이션의 촉진제 역할도 합니다. 다양한 부서가 함께 참여하는 UX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 것은 서로의 관점을 이해하는 일입니다. 5Why는 “무엇이 문제인지”보다 “왜 그런 문제가 생겼는지”를 함께 탐색하게 만들어 주기 때문에, 각 부서의 이해관계와 관점을 연결하는 데 탁월한 효과가 있습니다.
예를 들어 디자이너는 UI 요소에, 개발자는 기술적인 제약에, 기획자는 비즈니스 로직에 집중하는 경우가 많은데, 이들이 함께 Why를 따라가다 보면 공통된 인사이트에 도달할 수 있습니다. 따라서 회의 시 5Why를 구조화된 워크숍 형식으로 활용해보는 것도 좋은 방법입니다.
반복되는 UX 문제를 막는 5Why의 예방적 효과
UX 설계에서 가장 흔한 문제 중 하나는 동일한 실수가 반복된다는 점입니다. 문제를 근본적으로 해결하지 못하고 표면적인 개선만 이루어질 경우, 몇 달 뒤 비슷한 불편이 다시 등장하게 됩니다. 5Why 분석은 이런 반복적인 문제를 방지하는 데 탁월한 효과를 보입니다. 원인을 철저하게 분석하고 문서화함으로써, 향후 유사한 프로젝트에서 참고할 수 있는 교훈을 남길 수 있기 때문입니다. 또한 이 과정에서 나타난 인사이트는 사내 위키나 UX 가이드라인에 반영되어 장기적인 품질 향상에도 기여할 수 있습니다.
인터뷰와 5Why를 결합해 통찰 도출
사용자 인터뷰는 UX 리서치의 핵심 방법이지만, 단순한 피드백 수집에서 그치는 경우가 많습니다. 여기에 5Why를 결합하면 인터뷰의 품질이 한층 높아집니다. 사용자가 한 가지 불편을 언급했을 때, “왜 그렇게 느끼셨나요?”라는 질문을 반복적으로 던지면 사용자의 행동 배경, 기대 심리, 사용 환경까지 들여다볼 수 있습니다. 인터뷰 중 Why를 몇 번이나 반복하느냐에 따라 그 인터뷰의 깊이가 결정된다고 해도 과언이 아닙니다. 이러한 접근은 정량 데이터로는 잡히지 않는 감정적 요인을 파악하는 데도 유리합니다.
UI 이슈에 숨어 있는 비즈니스 문제 찾기
겉으로 보기에 단순한 UI 오류나 불편함은 사실 비즈니스적인 의사결정 문제일 수 있습니다. 예를 들어 “고객이 할인을 놓치는 일이 많다”는 문제의 원인을 5Why 분석으로 따라가 보면, UI에 할인 정보가 잘 안 보이는 것이 표면적인 원인일 수 있고, 실제로는 마케팅 부서와의 협업이 원활하지 않았던 것이 진짜 원인일 수 있습니다. 이런 경우 단순한 디자인 변경으로는 문제가 해결되지 않으며, 팀 간 프로세스 정비나 정책 조정이 필요할 수도 있습니다. 따라서 UI 문제를 다룰 때도 항상 비즈니스 구조까지 Why를 끌어올 수 있는 능력이 중요합니다.
A/B 테스트 결과 분석에 5Why 활용하기
A/B 테스트 결과 분석에 5Why 활용하기
A/B 테스트는 사용자 반응을 정량적으로 비교할 수 있는 강력한 도구이지만, 결과만 보고 끝내면 개선의 깊이가 얕아집니다. 예를 들어, B안이 A안보다 클릭률이 낮았다고 하면 그 이유를 5Why 분석으로 추적할 수 있습니다.
왜 B안의 클릭률이 낮았는가? → CTA 버튼이 눈에 잘 띄지 않았다.
왜 눈에 띄지 않았는가? → 컬러 대비가 낮았다.
왜 낮은 컬러 대비를 사용했는가? → 브랜드 가이드에 따라 사용.
왜 해당 가이드를 고수했는가? → 브랜드 일관성을 중시했기 때문.
왜 브랜드 일관성이 클릭률보다 우선됐는가? → KPI 우선순위 오류.
이처럼 테스트 결과에 해석력을 부여하면 더 정교한 개선안이 도출됩니다.
사용자 피드백과 5Why를 함께 분석하는 방법
고객센터, 리뷰, 사용자 게시판 등에서 수집되는 피드백은 UX 개선의 금광입니다. 하지만 단순히 “이 기능 불편해요”라는 말만 보고 액션을 취하기보다는, 그 말 속에 숨어 있는 Why를 찾아내야 진짜 개선이 가능합니다. 피드백을 정리한 후 하나씩 5Why를 적용하면 표면적으로는 서로 다른 불만들이 사실은 같은 근본 원인에서 비롯된 것을 발견할 수 있습니다. 예를 들어, ‘복잡하다’, ‘헷갈린다’, ‘시간이 걸린다’는 피드백이 모두 ‘절차의 안내 부족’이라는 동일한 문제에서 비롯되었을 수도 있습니다.
UX 퍼널 분석은 사용자 이탈이 가장 많은 지점을 파악하는 데 유용한 도구입니다. 하지만 왜 이탈이 발생했는지를 알려주지는 않습니다. 이때 5Why 분석을 결합하면 이탈의 원인을 더욱 명확하게 이해할 수 있습니다.
예를 들어 회원가입 퍼널에서 2단계에서 이탈이 많다면, 왜 해당 단계에서 중단되었는지를 계속 추적합니다. 버튼 텍스트, 입력 항목 수, 인증 절차의 번거로움 등 다양한 요소를 탐색하면서 근본 원인을 도출하게 됩니다. 이처럼 퍼널과 5Why의 조합은 데이터 기반 UX 개선의 정수를 보여줍니다.
UX 개선 프로젝트에서는 개선 가설을 세우는 것이 중요합니다. 이때 5Why 분석은 문제 정의뿐 아니라 가설 수립에도 유용하게 쓰일 수 있습니다.
예를 들어 ‘상품 상세페이지에서 구매 전환율이 낮다’는 문제에 대해, 5Why 분석을 통해 도출된 원인이 ‘리뷰 수 부족’이라면, “리뷰를 노출하면 전환율이 상승할 것이다”라는 가설을 수립할 수 있습니다. 이처럼 5Why는 논리적이고 구조적인 사고를 가능하게 하며, 팀의 의사결정이 감이 아니라 근거에 기반하도록 도와줍니다.
디자인 QA 단계에서의 문제 추적
UX/UI 프로젝트의 최종 단계인 QA(품질 검수) 과정에서도 5Why 분석이 큰 역할을 할 수 있습니다. QA 중 발견된 문제들에 대해 단순히 ‘수정’만 하는 것이 아니라, 왜 이런 실수가 생겼는지를 되짚어야 향후 같은 문제를 예방할 수 있습니다.
예를 들어 버튼 크기가 불규칙하다는 문제가 있다면, 왜 스타일 가이드가 적용되지 않았는지, 퍼블리셔가 해당 가이드를 인지하지 못한 이유는 무엇인지 등 구조적인 문제까지 거슬러 올라가야 합니다.
다부서 협업에서 5Why의 필요성
다부서 협업에서 5Why의 필요성
UX 프로젝트는 기획자, 디자이너, 개발자, 마케터 등 다양한 역할이 함께 협업합니다. 이때 문제가 발생하면 ‘책임’보다 ‘이해’가 중요합니다. 5Why 분석은 책임 추궁이 아니라, 문제를 객관적으로 바라보고 협업의 어긋난 지점을 찾아내는 데 적합한 도구입니다.
예를 들어 출시 일정 지연이라는 문제가 있을 때, 단순히 ‘디자인이 늦었다’고 보기보다, 왜 늦었는지에 대해 여러 팀이 Why를 공유하며 원인을 함께 찾아야 합니다. 이렇게 되면 협업 관계도 좋아지고, 프로젝트 품질도 상승하게 됩니다.
유사 문제에 대한 재사용 가능한 프레임워크
5Why 분석을 여러 프로젝트에서 반복적으로 사용하다 보면, 유사한 문제 유형마다 일종의 해결 패턴이 생기게 됩니다. 예를 들어 ‘회원가입 이탈’, ‘결제 중단’, ‘검색 실패’ 같은 문제는 다양한 서비스에서 반복적으로 나타납니다. 이때 이전에 진행했던 5Why 분석 결과를 모아두면, 새로운 프로젝트에서도 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있는 프레임워크가 됩니다. 이런 방식은 특히 사내 지식 관리 측면에서도 큰 자산이 되며, 팀 내에서 UX 노하우를 축적하는 데 효과적입니다.
디자인 시스템과 5Why의 연계
디자인 시스템은 일관성과 효율성을 확보하기 위한 도구입니다. 그러나 디자인 시스템이 잘 구축되어 있어도, 실제 사용 시 문제점이 발생하는 경우가 많습니다. 이럴 때 5Why 분석을 통해 시스템 자체의 한계를 파악할 수 있습니다.
예를 들어 ‘버튼이 잘 안 눌린다’는 피드백이 있다면, 단순히 버튼의 UI가 문제일 수 있지만, 더 깊이 들어가면 디자인 시스템에 명확한 가이드가 없었거나, 개발자가 이를 잘못 해석했을 수 있습니다. 이런 분석은 디자인 시스템 개선의 출발점이 됩니다.
신규 기능 기획 단계에서 5Why 활용하기
기능을 기획할 때도 5Why는 큰 도움이 됩니다. 예를 들어, “찜하기 기능을 추가하자”는 요구가 있을 경우, 왜 이 기능이 필요한지를 반복해서 질문해 보면, 단순히 좋아요 수를 늘리기 위한 것이 아니라, 구매 전환을 높이기 위한 중간 단계라는 사실을 확인할 수 있습니다. 이 과정을 통해 기능의 목적이 명확해지고, 사용자 행동을 기반으로 한 기획이 가능해집니다. 결과적으로 실제 사용성 높은 기능이 탄생하게 됩니다.
CS(고객센터) 데이터와의 연계 분석
고객센터에 접수되는 문의와 불만은 UX 문제의 살아있는 데이터입니다. 이를 수집하여 5Why 분석을 적용하면, 매우 정밀한 사용자 불편 분석이 가능합니다.
예를 들어, ‘비밀번호 재설정이 안 된다’는 문의가 많다면, 단순 기술 문제로 보지 말고 Why를 파고들어야 합니다. 그 이면에는 안내 부족, 절차의 복잡성, 인증 오류 등의 원인이 숨어 있을 수 있습니다. 이 데이터는 UX 설계에서 빠질 수 없는 사용자 중심 개선 자료로 사용되어야 합니다.
관리자 페이지 UX 개선에도 효과적
서비스의 관리자 페이지나 백오피스는 종종 사용자 경험에서 소외되곤 합니다. 하지만 관리자들의 업무 효율도 UX의 중요한 부분입니다. 이들이 자주 겪는 오류, 복잡한 절차, 이해하기 어려운 인터페이스는 서비스 전체 운영에 영향을 미칩니다. 5Why 분석을 통해 관리자 UX를 개선하면, 고객 대응 속도, 데이터 처리 효율, 내부 업무 만족도까지 모두 향상될 수 있습니다. 특히 B2B SaaS 제품에서는 매우 중요한 요소입니다.
서비스 전반을 리디자인하거나 대대적인 UI 개편을 진행할 때, 우선순위를 잘못 정하면 시간이 낭비되고 효과도 미미합니다. 5Why 분석을 통해 진짜 사용자의 불편이 무엇인지 확인하면, 어떤 화면을 먼저 개선할지, 어떤 흐름을 유지할지 판단하는 데 도움이 됩니다. 단순히 예쁜 디자인이 아니라, 사용자 경험 향상에 실질적인 도움이 되는 디자인 결정이 가능해집니다.
UX 문제 해결을 위한 5Why 분석법
UX 문서화 과정에서의 정리 기준
UX 프로젝트는 수많은 리서치, 분석, 회의, 시안이 얽혀 있어 정리가 어렵습니다. 이때 5Why 분석은 각 문제와 개선점에 대한 논리적 흐름을 기록하는 기준이 됩니다.
예를 들어 문제 발생 → Why 분석 → 핵심 원인 → 해결책 → 적용 결과의 구조로 정리하면, 문서가 체계적으로 정리되고, 후속 프로젝트에도 재활용 가능성이 높아집니다. 또한 상위 의사결정자에게 결과를 보고할 때도 큰 설득력을 가질 수 있습니다.
디자인 컨설팅이나 외부 보고서 작성 시 활용
외부 클라이언트와 함께 UX 프로젝트를 수행하거나, 컨설팅 리포트를 작성할 때 5Why 분석은 매우 유용한 도구입니다. 문제를 감정이 아닌 데이터와 구조로 접근할 수 있게 해주며, 전문가적인 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 특히, 클라이언트의 내부 사정까지 고려한 개선안을 도출할 수 있기 때문에 실무적인 실행력도 높아집니다.
사용자 시나리오와 5Why의 연결
사용자 시나리오(User Scenario)는 특정 목적을 가진 사용자의 행동 흐름을 서사적으로 표현한 것입니다. 이 시나리오에 5Why를 연결하면, 사용자의 심리적 여정과 불편을 더 깊이 있게 이해할 수 있습니다.
예를 들어 “회원가입을 하려는 사용자” 시나리오를 바탕으로 각 단계에서 왜 사용자가 이탈하는지 Why를 적용해 보면, 구체적인 맥락에서 문제를 정의할 수 있게 됩니다.
UX 성숙도 향상과 조직문화 정착에 기여
마지막으로, 5Why 분석은 단순한 기법을 넘어 조직의 UX 마인드셋을 성숙시키는 데 중요한 역할을 합니다. 반복적으로 문제의 근본 원인을 추적하고, 모든 팀원이 함께 분석에 참여하게 되면 ‘UX는 디자이너만의 일이 아니다’라는 인식이 생깁니다. 기획자, 마케터, 개발자 모두 UX 개선의 주체가 되고, 사용자 중심 사고방식이 조직 전반에 퍼지게 됩니다.
맺음말
지금까지 UX 문제 해결을 위한 5Why 분석법으로 5Why를 UX 리서치와 디자인 프로세스에 접목시키는 방법을 소개하고, 실제 프로젝트에서 어떻게 적용할 수 있는지 실질적인 팁과 전략을 살펴보았습니다.
UX는 단순히 화면을 예쁘게 만드는 것이 아니라, 사용자의 진짜 문제를 이해하고 해결하는 과정입니다. 5Why 분석은 이 과정을 더욱 정교하고 논리적으로 만들어주는 강력한 도구입니다. 겉으로 드러난 현상을 넘어서 그 배경과 구조를 파악할 수 있게 해주며, 디자인뿐 아니라 기획, 개발, 마케팅 등 모든 부서가 함께 문제 해결에 참여할 수 있는 공통 언어가 되어줍니다.
오늘 소개한 다양한 활용법들을 프로젝트에 적용해 본다면, 지금까지 보지 못했던 통찰과 개선의 기회를 얻게 될 것입니다. 특히 사용자 인터뷰, 고객 여정, 데이터 분석, 회의 체계 등과 결합했을 때 그 진가는 더욱 빛을 발합니다. 단순히 방법론으로 끝나는 것이 아니라, 조직 전체의 UX 인식과 문화까지 바꿔놓을 수 있는 전략적 도구로 활용해보시길 권장합니다.
마지막으로 중요한 점은, 문제를 제대로 정의하는 것이 절반의 성공이라는 사실입니다. 5Why는 그 첫걸음이며, 반복적으로 적용하고 팀과 공유하면서 점점 더 세련되고 체계적인 문제 해결력을 갖추게 될 것입니다. 지금 바로 여러분의 프로젝트에도 5Why 분석을 도입해보세요. 변화는 생각보다 가까이에 있습니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q1. 5Why 분석은 항상 다섯 번 Why를 물어야 하나요?
A1. 꼭 다섯 번일 필요는 없습니다. 중요한 것은 ‘진짜 원인’에 도달하는 것이며, 상황에 따라 세 번일 수도 있고, 일곱 번일 수도 있습니다.
Q2. 사용자 인터뷰에서 5Why를 적용하면 불편해하지 않나요?
A2. 질문을 자연스럽게 이어가고, 피드백을 존중한다면 오히려 사용자는 더 깊은 생각을 공유할 수 있게 됩니다.
Q3. 디자인 초보자도 5Why를 잘 쓸 수 있나요?
A3. 물론입니다. 오히려 구조적인 사고를 기르기에 아주 좋은 방법이며, 팀 단위로 활용하면 더 큰 효과를 볼 수 있습니다.
Q4. 5Why는 정량 데이터 분석과 어떻게 연결되나요?
A4. 정량 데이터는 ‘무엇이 문제인가’를 알려주고, 5Why는 ‘왜 그런 문제가 생겼는가’를 설명해 줍니다. 둘은 서로 보완적인 관계입니다.
Q5. 팀 내 회의에서 활용할 때 주의할 점은 무엇인가요?
A5. 문제를 ‘누가 잘못했는가’로 접근하지 말고, ‘무엇이 잘못되었는가’에 집중해야 건강한 분석이 이루어집니다.
Q6. B2B 서비스에도 5Why가 효과적인가요?
A6. 특히 효과적입니다. 복잡한 이해관계와 긴 사용자 여정을 가진 B2B 서비스는 문제의 원인을 구조적으로 분석해야 하기 때문입니다.
Q7. 5Why 결과를 어디에 기록하면 좋을까요?
A7. Notion, Confluence, Jira 등 협업 툴에 문서화하고, 다른 프로젝트에 참고자료로 활용할 수 있게 체계화하는 것이 좋습니다.
Q8. UX 디자인 외 다른 분야에서도 쓸 수 있나요?
A8. 당연히 가능합니다. 마케팅, 운영, HR 등 문제 해결이 필요한 거의 모든 분야에서 활용 가능합니다.
